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L’accueil est la première étape essentielle d’un parcours visiteur et donc de la construction de la relation entre lui et l’événement, la marque ou l’individu. Solenne et Olivier Devys l’ont bien compris en créant  OKKO Hôtels, une chaîne d’hôtels 4 étoiles haut de gamme attentive à ses clients qui place la générosité, la convivialité et la sérénité au cœur de l’expérience. Ils partagent avec nous leur vision du métier d’hôtelier et font le parallèle avec l’univers des salons.

Selon vous, que signifie « bien accueillir » ?

Solenne : Nous avons créé un concept d’hôtels 4 étoiles où l’accueil et l’expérience sont placés au centre de notre service client. Nous suivons le principe de l’écoute active, qui consiste à adapter notre discours à l’état d’esprit de notre client pour remettre l’humain et le savoir-être au cœur de la relation. Nous essayons d’abord de cerner son humeur, ses besoins, en lui demandant s’il désire boire quelque chose ou déposer ses affaires dans la chambre par exemple. Ce n’est qu’ensuite que nous penserons à nos priorités personnelles, telles que la validation de sa carte bancaire ou vérification de son passeport. Nous l’accueillons comme nous le ferions avec un ami venant dîner à la maison.

Nous suivons le principe de l’écoute active, qui consiste à adapter notre discours à l’état d’esprit de notre client pour remettre l’humain et le savoir-être au cœur de la relation

Olivier : Actuellement, dans les métiers de services, nous pensons d’abord à nos devoirs administratifs et seulement après au bien-être du client. Le risque, si la personne est stressée ou fatiguée par exemple, est de casser la relation avant même qu’elle ne commence. Grâce à l’écoute active, nous allons à la rencontre de l’autre et sommes inspirés au quotidien par le principe monastique : accueillir chaque Homme, tout Homme et tout l’Homme (avec ses besoins, ses émotions…).

Comment les salons pourraient-ils améliorer l’accueil et donc l’expérience de leurs visiteurs ?

Il faut redonner de l’importance et du sens à l’accueil en s’appuyant sur la culture du lieu et les objectifs des organisateurs

Olivier : Selon moi, les Salons sont trop égocentrés et font primer leur organisation. Il ne devrait pas y avoir tant de complexité pour arriver à l’événement, trouver les toilettes, un endroit pour se restaurer, etc. dans un monde où tout peut se prévoir et s’anticiper. La visite d’un salon commence souvent par de longues files d’attentes et des fouilles (pas toujours agréables), c’est trop éprouvant et donc rebutant. Il faut redonner de l’importance et du sens à l’accueil en s’appuyant sur la culture du lieu et les objectifs des organisateurs, mais aussi en formant mieux le personnel présent.

Solenne : L’autre sujet commun est celui de la scénographie de l’espace. Sur les salons, certains stands sont très créatifs et font preuve d’originalité dans leur mise en scène ou design des supports de communication. Les hôtels se sont inspirés de cette création de mini-univers pour améliorer l’expérience vécue par leurs clients.

Quels conseils donneriez-vous aux salons concernant la première impression ?

Olivier : La relation s’établit souvent durant les 30 premières secondes. Pour prendre l’exemple des aéroports, transposable aux salons, si l’agent de sécurité est aimable et qu’il me sourit lors de mon passage, je serai automatiquement plus conciliant aux contrôles obligatoires. A l’inverse, s’il est désagréable, je serai moins coopératif. Une petite erreur n’est acceptable que si elle est dans un ensemble satisfaisant aux yeux du client.

Solenne : La première impression commence avant même la rencontre, si l’accès est rapide, le passage fluide. Il faut aussi porter attention à la scénographie globale et à la cohérence visuelle de la signalétique : badges des personnels d’accueil, plan de l’événement, etc. Même si elle diffère de celle d’un salon, la signalétique est très présente dans les hôtels, notamment la signalétique informationnelle qui doit être claire, mais pas trop formelle. Chez OKKO Hôtels, nous préférons faire passer nos messages avec humour, en écrivant par exemple concernant le respect des locaux : « Quand bien même vous seriez Jimmy Hendrix, une dégradation dans votre chambre devra malheureusement vous être facturée ».

Olivier : Il y a en effet trop d’informations visuelles au salon, et on perd l’envie de chercher. Il faudrait se concentrer sur l’essentiel en diminuant la signalétique, en imprimant des carnets de visites plus petits et des plans plus lisibles.

Quels outils ou processus recommanderiez-vous pour aller plus loin ?

Solenne : Nous avons établi pour nos hôtels des standards et règles d’accueil que chaque collaborateur doit suivre. Nous les auditons ensuite plusieurs fois dans l’année à travers des visites mystères. C’est un levier managérial très factuel, qui permet de valoriser les collaborateurs sur ce qui est acquis et de les challenger sur ce qui ne l’est pas encore.

Pour connaître le taux de satisfaction de nos clients, nous avons également mis en place des questionnaires très rapides et ludiques avec un système de smileys. Il faut selon moi privilégier des outils simples.

Olivier : Pour avoir un retour objectif et précis sur son travail, il ne faut pas demander l’avis à d’autres professionnels du secteur, car ils ont conscience des problématiques du métier et auront donc une réponse toujours mesurée en fonction de ces contraintes. Si on met en avant les contraintes, on ne trouvera jamais de solutions. Ecoutons nos clients pour ensuite résoudre les points de tension.