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Marjolaine Grondin, fondatrice de Jam, nous livre son regard sur les opportunités qu’offre un média conversationnel digital tel que le chatbot. Une relation de confiance qui fait écho au média conversationnel physique qu’est légitimement le salon et, plus largement, l’événement. Quels parallèles peut-on faire entre les deux univers, en termes d’interactions créées et de communauté animée ?

La conversation pour créer un lien avec sa communauté

 

Pour créer puis animer une communauté, une marque ou un salon doit étudier les possibilités existantes pour la solliciter de la meilleure façon qui soit. Avec Jam, l’idée est de créer le moyen d’une conversation à deux sens entre une marque et ses publics, d’un dialogue entre les deux qui devient vecteur et créateur d’une identité commune. Concrètement, Jam est un robot intelligent, ce qu’on appelle un chatbot, intégré à la messagerie Facebook qui interagit quotidiennement avec un individu pour le questionner ou l’informer d’un sujet soumis directement par nous ou une marque faisant appel à notre service.

Depuis le lancement de Jam, nous nous sommes rendus compte que le plus important pour une communauté est de recevoir, quotidiennement, du contenu qui lui ressemble et la fait réfléchir. Elle peut ainsi discuter du sujet du jour que la rédaction de Jam crée pour elle, en fonction de ses goûts. Par un jeu de questions/réponses via Facebook Messenger, la forme conversationnelle ouvre au débat et suscite naturellement l’échange, l’envie et l’intérêt des internautes.

Le parallèle est intéressant à faire avec les Salons et Evènements, média conversationnel physique par excellence et qui pourtant ne capitalise peut-être pas suffisamment sur tout ce qui peut découler de cette sollicitation et écoute mutuelles. Pourquoi ne pas réfléchir à de nouvelles manières d’aborder les publics afin d’ouvrir le débat, aussi bien sur les outils digitaux du salon que physiquement le jour de l’évènement ? Mettre la conversation et les remontées d’information au centre de la promesse de l’événement ? Lorsqu’on sort d’un salon avec l’envie d’y retourner, c’est qu’on a éprouvé de la sympathie et intérêt pour son message, ciblé et adapté, sa forme ou ses valeurs qu’il s’agit de définir et d’exprimer ensuite.

La conversation par l’engagement et le partage d’idées

 

Créer la conversation entre une marque et son public suscite la connivence, l’empathie et la confiance – si importante – entre les deux. Chez Jam, nous privilégions les rédacteurs ou journalistes qui se prêtent au jeu de la forme et du ton propre à la communauté que nous visons (les 15-25 ans), par rapport à ceux qui voudraient imposer leurs exigences et vision. Notre logique est bien de partir du lecteur, de l’interlocuteur, du spectateur pour aller vers des sujets qui l’intéressent. Après vient la question du « comment créer concrètement cette interaction ? ». Comment faire réfléchir mon public et par quels moyens ? Par exemple, les sujets qui commencent par une question personnelle sont ceux qui fonctionnent le mieux. Cette démarche d’intimité revient à créer une relation particulière avec son public, en l’incluant personnellement dans l’échange. L’idée est de parvenir à l’engager à le faire participer activement et c’est grâce à cette proximité que nous pourrons l’entraîner vers un sujet, un débat.

En tant que membre d’une communauté, les échanges, le tutoiement, le rapport singulier à ma personne, à mes habitudes et à mon quotidien créent une réflexion en moi. Chez Jam, nous abandonnons progressivement le désir de neutralité afin de rejoindre la logique d’incarnation, en véhiculant nos convictions et points de vue pour devenir un média engagé. Nous allons progressivement vers une prise de position et d’opinion. Même si nous posons des questions de tout ordre à notre communauté, car Jam est un média progressiste et ouvert d’esprit, nous souhaitons exprimer des convictions, surtout dans le traitement des sujets. Cela suscite des réponses de nos internautes de plus en plus orientées aussi, ce qui est positif car nous désirons que notre communauté réponde de façon honnête et décomplexée.

Mais pour arriver à un tel échange avec son public, il faut savoir analyser et équilibrer cette présence dans leur intimité et réflexion. Pour faire le parallèle avec le Salon, il est fondamental que se crée ce type de relation « personnelle et intellectuelle » avec ses publics. D’exprimer des positions, des convictions et d’en attendre de même de sa communauté. S’inspirer de ce type de relation au public permettrait à un salon de devenir un lieu plus familier, moins neutre et au final plus intime.

La conversation au service de la création inattendue

Cette démarche de proximité, si elle se couple à des valeurs fortes exprimées par un Salon ou Evènement, s’incarnera dans l’esprit du public pendant son parcours sur l’événement. Parcours qui le rendra aussi bien participant, acteur et prêt au débat.

Pour réellement créer cela, il faudrait que l’organisateur se contraigne à ne pas tout contrôler, à laisser place à la personnalité de son public et au hasard de la rencontre. L’ennui vient souvent d’un manque de spontanéité. C’est ainsi qu’il est important de faire de son public l’acteur de cette spontanéité, de cette ambiance, comme il peut l’être sur un chatbot qui permet cette expression de personnalité. Un événement se crée aussi sur le moment, prend vie de lui-même par la présence d’énergies singulières. Le risque est que le public soit trop contraint par la planification logistique, que l’événement ne soit finalement pas vraiment « événement ».

Si elle est bien intégrée, cette logique de sérendipité, de hasard laissera place à l’inattendu et aux personnes qui co-créent l’événement. Un exemple tout simple, pourquoi ne pas laisser davantage carte blanche aux intervenants d’un évènement afin qu’ils aient la sensation d’un échange plus naturel et spontané avec leur auditoire? Cela participerait à créer une cohésion, une bienveillance, une ambiance agréable et un contact vrai. Il en va de même pour chaque participant à qui il faudrait, par cette mise en dialogue, laisser place pour qu’il exprime sa personnalité, ses valeurs.

Le Salon est le lieu d’interactions qui lui sont propres, un moment qui génèrera des idées et débats d’une grande richesse. Comme pour Jam, sa communauté naitra naturellement d’un échange vrai et concret, sincère et empathique, avec lui. Ce dialogue à deux sens permettra ainsi au public de devenir acteur de l’évènement, voire mieux, de devenir l’évènement.

Interview et article réalisés par Margaux Biscarrat