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Aujourd’hui s’achève la trilogie « Exploiter la technologie pour renforcer l’humain » avec une exploration des opportunités qu’offre l’intelligence artificielle pour stimuler la conversation.

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Toujours dans un monde dystopique, tel qu’imaginé par la série Black Mirror, le deep learning [1] (apprentissage par réseau de neurones artificiels) pourrait permettre de confronter les données de notation issues de ses propres interactions avec celles des autres pour ne se voir proposer que des profils supérieurs à un certain niveau de notation. En agrégeant la data sociale et comportementale des individus, il serait alors possible de définir des modèles prédictifs d’interactions et de catégorisation de ces individus. Est-ce une vision acceptable du monde dans laquelle la technologie modifierait la nature des relations et l’exploitation de la data conduirait elle à une uniformisation des échanges entre personnes ? Il faut chasser cette réalité élitiste qui transformerait l’exclusif en exclusion et dans laquelle une des caractéristiques humaines – l’empathie – disparaitrait au gré de l’avènement des machines algorithmiques. Regardons plutôt comment exploiter la force de l’intelligence artificielle pour stimuler l’intelligence humaine au travers des possibilités d’un humain « augmenté », de la sérendipité [2] « supervisée », et des assistants virtuels.

Prévoir et recommander pour laisser la place à l’imprévu et au spontané

Comment mettre à profit les progrès de l’intelligence artificielle pour prévoir et recommander des personnes à rencontrer pour laisser la place à l’imprévu et au spontané? Beaucoup de chemin a été parcouru en 60 ans avec l’intelligence artificielle mais c’est aujourd’hui que l’on assiste à une véritable accélération des progrès issus de la recherche. Le CEO de Google a d’ailleurs annoncé que les prochaines années vont nous faire passer de la logique mobile-first à la logique AI first.

La force de l'intelligence artificielle pour stimuler l'intelligence humaine - Julie Lechenault (Reed Midem)

Les événements vont pouvoir s’appuyer sur des outils algorithmiques basés sur le deep learning pour traiter de gros volumes de données déclaratives et comportementales et proposer des  matches de plus en plus fins via des systèmes prédictifs. Il s’agit d’utiliser l’intelligence artificielle pour prédire l’incertain: faire émerger des profils auxquels une personne n’aurait pas pensé à rencontrer, en considérant que chaque individu peut avoir quelque chose à apporter à quelqu’un. Mettre de l’humain dans la technologie et vice versa, en prêtant une attention particulière à éviter les biais.

L’objectif est alors de rendre les événements encore plus productifs en permettant de sécuriser à l’avance des rendez-vous qualifiés pour donner plus de temps et d’espace pour participer à des moments de networking informel et laisser sa chance au hasard de la rencontre. D’ailleurs, des start-ups proposent aujourd’hui d’équiper les participants d’objets connectés (bracelets ou badges) qui prennent le relai pendant l’événement pour donner des signaux sur des nouveaux matches intéressants croisés au hasard des déplacements et par la même occasion servir d’ice-breakers.

Systématiser pour personnaliser la conversation

Le recours à l’intelligence artificielle peut permettre de systématiser les échanges pour personnaliser la conversation entre l’événement et les participants. Les débuts des agents conversationnels sur les sites internet et l’émergence des assistants virtuels (comme Siri, Cortana ou Alexa) contribuent à alimenter le besoin d’une assistance personnalisée 24/24. La dimension conversationnelle est primordiale dans les relations, ainsi les marques voient dans l’apparition des chatbots une opportunité de se rapprocher de leurs clients. Ces interactions avec les chatbots permettent de puiser de la connaissance client pour offrir des contenus et des expériences plus personnalisées que via les autres canaux marketing.

Ces interactions avec les chatbots permettent de puiser de la connaissance client pour offrir des contenus et des expériences plus personnalisées

Le chatbot aujourd’hui ressemble davantage à un enfant maladroit qu’il faut éduquer. Il est pour l’instant plus habile avec des questions à choix multiples que dans de véritables conversations en langage naturel. Il peut davantage « processer » le langage que le comprendre mais certains entrevoient un futur avec de véritables échanges avec la voix. Pour avoir une véritable qualité d’échange, l’enjeu réside dans la capacité de ces robots à comprendre l’intention derrière les mots, au-delà de la signification, d’aller vers la quête du sens – c’est ce qui différencie aujourd’hui les robots des humains[3].

Les chatbots peuvent être utilisés pour incarner l’événement et lui donner une forme d’humanité, en mettant en contact direct la marque avec le client. Mais comme dans la série Westworld, ces robots ont besoin des humains pour développer leur dimension narrative et une personnalité propre. Le chatbot deviendrait ainsi un véritable partenaire :

La force de l'intelligence artificielle pour stimuler l'intelligence humaine - Julie Lechenault (Reed Midem)
Une expérience « sans couture », permettant de naviguer d’une problématique à l’autre, avec un interlocuteur unique.

Automatiser pour ajouter de la valeur à la relation

Il s’agirait de remettre de l’humain dans la relation client et lui apporter une expertise dans la résolution de problématiques complexes

On peut voir dans le chatbot une opportunité d’automatiser des actions quotidiennes pour donner de la valeur à la relation entre l’événement et le client en faisant gagner du temps aux personnes.

Il s’agirait de décharger les organisateurs de tâches fastidieuses et répétitives, relatives à de la logistique pure, pour remettre véritablement de l’humain dans la relation client et lui apporter une expertise dans la résolution de problématiques complexes.

Dégager du temps pour:

  • Analyser et comprendre les données récoltées
  • Aller davantage à la rencontre des clients et les écouter
  • Nourrir sa propre créativité pour développer de nouvelles expériences uniques.

Le pouvoir de l’augmentation par l’intelligence artificielle et la recherche de l’équilibre dans le couple homme-machine n’ont pas fini de nourrir les fantasmes les plus fous. Mais ils pourraient bien être déterminants dans l’événement du futur. La technologie évolue, s’accélère et stimule notre imagination. Elle permet de prolonger le storytelling, d’amplifier des expériences sensorielles, et de créer de nouvelles formes de connexions. L’événement B2B peut tirer parti des caractéristiques émotionnelles, immersives et data-centrées de l’expérience pour favoriser les échanges. Les émotions sont le socle des humains. C’est donc la prise en considération de la puissance émotionnelle dans les avancées technologiques qui permettra de renforcer l’humain dans l’événementiel B2B.

[1] Deep Learning : méthode d’apprentissage des machines par réseau de neurones artificiels engrangeant de larges volumes de données

[2] Sérendipité : capacité de faire une découverte par hasard

[3]Guillaume von der Weid, « Nous ne parlerons jamais avec les robots », Usbek & Rica, 29 août 2018, [https://usbeketrica.com/article/nous-ne-parlerons-jamais-avec-les-robots]

Extrait du mémoire professionnel: Léchenault Julie, “Reshaping Human Connections at B2B Events – How Does Technology Impact Face-to-Face ?” (CB Executive by MediaSchool, 11 Décembre 2017).

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